PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEMUDAHAN, DAN KENYAMANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Para Pengguna Aplikasi BNI Mobile Banking di Kota Semarang)

Wijayanti, Asih (2024) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEMUDAHAN, DAN KENYAMANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Para Pengguna Aplikasi BNI Mobile Banking di Kota Semarang). Other thesis, STIE Bank BPD Jateng.

	Text bab 1-3 repository.pdf Download (602kB)
	Text daftar pustaka repository.pdf Download (404kB)

Abstract

This study examines how service quality, ease of use, and convenience influence satisfaction, with customer loyalty as a mediator, in the context of BNI Mobile Banking usage in Semarang City. Using a quantitative approach, the research targets BNI Mobile Banking users in Semarang City and nearby areas with a sample of 100 respondents selected through Purposive Sampling. Findings indicate that users tend to experience positive effects from satisfaction and service quality. While service quality positively contributes to loyalty, the impact is not significant. Ease of use has a positive impact on loyalty but does not significantly affect satisfaction. Comfort in using the application has a positive, albeit insignificant, effect on satisfaction and loyalty. Customer satisfaction mediates the relationship between service quality and loyalty but does not mediate between ease of use and comfort with customer loyalty.

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kemudahan, dan kenyamanan terhadap kepuasan yang dimediasi oleh loyalitas nasabah dalam penggunaaan aplikasi BNI Mobile Banking di Kota Semarang. Jenis data pada penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif. Pemahaman populasi dalam penelitian ini adalah terdiri dari pengguna nasabah BNI Mobile Banking di Kota Semarang dan wilayah sekitarnya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan penelitian ini yaitu Non-probability sampling dan ditentukan dengan metode Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan dengan kuesioner dengan skala Likert. Sampel terdiri dari 100 responden. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pengguna aplikasi BNI Mobile Banking di Kota Semarang dan sekitarnya cenderung mendapatkan pengaruh positif dari kepuasan dan kualitas layanan. Meskipun kualitas layanan memberikan kontribusi positif pada loyalitas, pengaruhnya tidak signifikan. Kemudahan penggunaan aplikasi, meskipun berpengaruh positif namun tidak signifikan pada kepuasan, memiliki dampak positif terhadap loyalitas. Kenyamanan dalam penggunaan aplikasi juga berpengaruh positif, meskipun tidak signifikan, pada kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi mediator antara kualitas layanan dan loyalitas, tetapi tidak berperan sebagai mediator antara kemudahan dan kenyamanan dengan loyalitas nasabah.
Uncontrolled Keywords:	service quality, ease of use, convenience, satisfaction, loyalty
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User:	Wisudawan S1
Date Deposited:	19 Mar 2024 04:49
Last Modified:	19 Mar 2024 04:49
URI:	http://eprints.stiebankbpdjateng.ac.id/id/eprint/1915

Actions (login required)

View Item