WIBOWO, ANGGORO NISFU and Elly Kusumastuti, Aprillia, SE., M.Sc (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada PDAM Pemalang). Other thesis, STIE Bank BPD Jateng.
![[img]](http://eprints.stiebankbpdjateng.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Undergraduate thesis)
Anggoro Nisfu Wibowo.12160508.S1.Manajemen.BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (157kB) | Request a copy |
Abstract
Kepuasan pelanggan merupakan isu strategis bagi sebagian besar perusahaan termasuk perusahaan jasa milik pemerintah daerah seperti Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Namun, hasil pra survey menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan PDAM Pemalang dinilai masih kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM dengan menggunakan model kualitas layanan Gronroos (Nordic). Kuesioner yang diberikan sendiri digunakan untuk mengumpulkan data dari 100 responden. Analisis regresi digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas teknis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Makalah ini merupakan uji empiris dari pengembangan model Gronroos, cocok untuk menjelaskan kepuasan pelanggan, dan memberikan kejelasan konseptual, kesederhanaan teoritis dan implikasi praktis dari dampak kualitas yang dirasakan terhadap kepuasan.
| Item Type: | Thesis (Other) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan teknis, kualitas fungsional, citra perusahaan, kepuasan pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Depositing User: | Farid Farid Widodo |
| Date Deposited: | 02 Jun 2021 03:12 |
| Last Modified: | 02 Jun 2021 03:12 |
| URI: | http://eprints.stiebankbpdjateng.ac.id/id/eprint/600 |
Actions (login required)
 |
View Item |
